ご支援事例 株式会社ベルシステム24様
- 事業内容：CRMソリューションに関する、アウトソーシングサービス/テクノロジーサービス/コンサルティングサービス
- 資本金：100百万円
- 従業員数：社員964名、コミュニケーター26,250名（2017年2月末現在）
MAで利用するリードデータの法人番号付与にData-Masterを利用
ソリューション推進本部
マーケティング部
担当マネージャー
細川 英伸氏
株式会社ベルシステム24（以下、ベルシステム24）では、MA（マーケティングオートメーション）のさらなる活用を促すため、リードデータ（ハウスリスト）のマッチングおよびクリーニングに「Data-Master」を利用している。導入のねらいと効果について詳しく伺った。
（株式会社ベルシステム24について）
国内30拠点以上、16,300席超の国内最大規模を誇るコールセンターを運営。コールセンター業界のリーディングカンパニーとして知られるベルシステム24では、30年以上にわたり培ってきたノウハウをベースとしたエンドユーザーと企業をつなぐ「CRMソリューション」を軸に、高度化・複雑化するビジネス環境の中で、企業の新商品開発や売上拡大、業務改善につなげるためのさまざまなサービスソリューションを提供している。さらには、「一歩先の価値」を提供し続けるため新たなテクノロジーや方法論にもチャレンジし、CRMを軸にしたBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）へと事業を拡大している。
― Data-Masterの利用状況について教えてください。
マーケティング部で管理しているMAで使用しているリードデータ、約1.2万リードに国税庁が公表している法人番号（俗称：法人マイナンバー）を付与するためにData-Masterを利用しています。
リードデータは今後も継続して収集・追加していきますので、新規追加分のリードに関しても定期的にData-Masterを利用してデータの鮮度を保っていきたいと考えています。
また、競合会社のリストにも法人番号付与することで、リードデータ内の競合会社の判別も可能になりました。
― リードはどのように収集しているのでしょうか。
Webや電話などからの問い合わせを中心とした反響、セミナーや展示会、営業活動における名刺交換、購入リストなどが、データ収集の主なチャネルとなっています。
― Data-Masterを利用した結果を教えてください。
Data-MasterのAI技術を活用したマッチングによって、約90%のデータに法人番号を付与することができました。依頼データをアップロードしてからわずか数日で、法人番号が付与されているCSVデータを手にし、名寄せされたデータを見たときは、大げさかもしれませんが感動したのを覚えています。
処理結果顧客ファイルのサンプル
また、マッチングされなかった残り10%のデータに関しては、有償オプションでオペレーターによるマッチング処理を依頼した結果、その約半数を正しくマッチングすることができましたので、最終的には約95%のリードデータを精緻化することができました。
― 精緻化できなかった、「残り5%」のデータはどのように処理したのでしょうか。
「残り5%」のデータの内容を見ると、明らかに情報が誤っていたり、企業を特定できないようなものばかりでした。そのようなデータは、ポテンシャルも低いと判断し特に法人番号は付与していません。
データクリーニングに二の足を踏んできた二つの理由
ソリューション推進本部
マーケティング部
中津 有里子氏
― これまでデータの名寄せやクリーニングなどは、行っていなかったのでしょうか。
現在管理しているリードデータは、MAでの利用をメインに約4年前から収集・管理してきたものです。必要に応じて手作業で企業名の名寄せなどは行っていましたが、すべてのデータに対して一斉にクリーニングをしたことはありませんでした。また、法人番号も関連付けていませんでした。
その背景には大きく二つの要因があります。まずは、MA上ではメールアドレスをキーとしてリードを管理しているという背景がありました。メールアドレスでリードの重複を管理でき、一定の成果を上げることができていたため、名寄せなどのクリーニング作業の優先順位はあまり高くありませんでした。
二つめの要因として、これまでデータクリーニングサービスなどの利用を検討してきたのですが、人的な作業によるサービスがほとんどでした。一度の利用で済むのであれば良いのかもしれませんが、リードを管理するデータは日々追加されていきます。つまり、継続的な利用が前提となります。そのような前提を考えると、人的な作業では品質にムラが発生する可能性があり、すなわち精度や信頼性に疑問があり、加えて費用面でも折り合いが付かず、サービスの利用には二の足を踏んできました。
MAのさらなる戦略的活用と法人番号対応を目指し、データクリーニングを本格検討
― そのような状況下、今回、リードデータをクリーニングにいたった経緯を教えてください。
まず運用面では、企業名やお名前の名寄せができていないため重複するデータも多く、競合会社やパートナー企業をリードから省いたり、分離して管理するのも容易ではありませんでした。そのようなリードの品質や管理効率の低さを払拭したいという思いが、根本的にありました。
また活用の場面では、特定の業種などへ戦略的にアプローチをしたり、ナーチャリングをしたりしようとしても、企業名やお名前の名寄せができていないと、リードを正確に分析・活用することができません。データの品質が低ければ、成約にいたる確度も落ちてしまいます。MA活用の幅を広げてより大きな成果を生み出していくためにも、データの品質向上の必要性を強く感じていました。
加えて、法人番号が利用できるようになったことも大きな要因の一つとなります。法人番号は国税庁が管理しておりユニーク性やリアルタイム性が担保されています。さらには、非上場企業にも対応していますので、企業名の名寄せとともにデータへと反映することで、リードの管理がしやすくなると考えました。しかし、すべてのデータに法人番号を手作業で付与するのは簡単なことではありません。そのため、法人番号付与サービスを利用できるのであれば検討したいと考えていました。
このような複数要因が重なり、再度、データのクリーニングサービスの導入検討へと取り組むことになりました。
機能だけでなく、品質やスピード、サポート対応などを高く評価
― Data-Masterを採用した理由を教えてください。
Data-Masterには、企業名や住所の表記揺れや略称などを吸収する独自のシソーラス（※1）とAI技術を活用して法人データベースと「マッチング」し、法人番号、登記法人名、登記住所を付与する機能が揃っており、トライアルで処理品質を確認した上で利用を開始しました。サービスの利用を決めた主なポイントは次の通りです。
※1 シソーラス：言葉や単語を同義語や意味上の類似関係、包含関係などによって分類した辞書、あるいはデータベースのこと。
【理由1】サービス利用の手軽さ
指定された形式（Microsoft Excel形式、もしくはCSV形式）のデータをサービスサイトにアップロードするだけで、簡単に利用できる。手間をかけることなく、法人番号を簡単・確実に付与できる。
【理由2】処理スピード
機械処理なので処理期間が短く、翌々営業日には結果データを受け取ることができる。
【理由3】処理品質の高さ
マッチング率が高く、品質レベルも担保されており、ムラが出にくい（トライアルでの実データによるマッチング率は「約98%」だった）。機械処理で対応できないデータに関して、オペレーターによるマッチング処理で対応してもらえる（有償オプション）。
【理由4】コストパフォーマンス
人的な処理によるサービスと比べて利用コストが低く、マッチングした分の費用しか発生しない。
【理由5】継続的な利用のしやすさ
「1.サービス利用の手軽さ」「4.コストパフォーマンス」から継続的に利用しやすい。
【理由6】高い信頼性
リアライズは、データマネジメントの専門会社として実績や経験が豊富で、経営基盤も安定しているので安心してサービスを利用できる。
【理由7】提案力とサポート力
サービスの説明だけでなく法人番号の活用方法など、当社の要望に沿った提案やアドバイスをしてもらえ、基本的な対応も迅速かつ丁寧だった。
データ活用の土台が整備され、法人番号によるデータ連携も容易に
― Data-Masterの導入効果について教えてください。
次のような効果が実現されることを期待しており、一部、成果として現れ始めていることもあります。
【効果1】精緻化による効果
データの重複や表記の揺れなどが解消されたことで、データを正確に分析・分類できるようになりました。その結果、業種などでセグメントしたリードナーチャリングや戦略的な営業のアプローチなども実施しやすくなりました。
【効果2】活用土台の整備
よりポテンシャルの高いリードを獲得・抽出し、リードを効率的に受注に変える仕組みを強化することが最大の目的ではありますが、その土台の整備ができたと捉えています。すでに一部の役員などからは活用アイデアの提案を受けるなど、リードデータをより有効に活用しようというムードづくりにもつながっています。
【効果3】法人番号の付与
運用面では、新しく獲得したリードのクリーニングや法人番号の付与を、負荷の軽い作業で実現できる体制を確立できたことも、大きな導入効果だと捉えています。継続できなければ意味が無いと考えています。
【効果4】社内外サービスとの連携
法人番号が付与されたことで、社内外のサービスやシステムとも容易に連携できるようになりました。実際、当社で利用している外部の財務情報サービスが法人番号に対応しているので、リードから財務状況の良い企業などをひも付けて抽出するといったことも可能になりました。また、社内システムとの連携に関しては、営業部門で利用しているSFAのデータに法人番号を付与して、連携させていくことなどを検討しています。
※記載内容は取材当時のものです。
※株式会社リアライズは2023年1月1日に株式会社NTTデータ バリュー・エンジニアに社名変更しました。